Kognitive Assistenz-Technologie für ältere Arbeitnehmer an Telearbeitsplätzen (KANTATE)

 

(Quelle: Thinkstock)

Motivation

Telearbeitsplätze, wie in der telefonischen Kundenberatung, erfordern ein hohes Maß an Konzentration. Die Mitarbeiter müssen sich unmittelbar auf die Belange der Kunden einstellen, ihr Anliegen erkennen und eine Lösung anbieten. Dafür müssen sie beratungsrelevante Informationen über verschiedene elektronische Datenbanken zügig eingeben und abrufen. Gerade älteren Arbeitnehmern mit bereits einge-schränktem Hörvermögen fällt die Erbringung einer schnellen und flexiblen Beratung schwerer.

Ziele und Vorgehen

Im Projekt KANTATE werden Verbesserungen im Sprachverstehen und im Hörkomfort durch eine persönlich anpassbare Hörunterstützung angestrebt. Durch eine kontinuierliche Sprach- und Inhaltserkennung während des Kundengesprächs sollen dem Telearbeiter zudem automatisch Informationen aus den bestehenden Wissensdatenbanken für die spezifische Beratung bereitgestellt werden. Dialoganalysen und die qualitative Erfassung der Arbeitsbelastung erlauben dem Telearbeiter außerdem eine objektive Selbsteinschätzung. Begleitende Evaluationen stellen einen nutzerzentrierten Entwicklungsprozess sicher. Ein durchgängig wichtiger Aspekt ist dabei der Daten-schutz.

Innovationen und Perspektiven

Die Arbeiten im Projekt zielen auf die Analyse und altersgerechte Gestaltung von Arbeitsumfeld und Arbeitsprozessen in der kommerziellen Telearbeit. Die Übertragbarkeit auf andere beratende Tätigkeiten, wie beispielsweise im Gesundheits- und Pflegebereich, ist gegeben.